Tillsammans med ledningen går vi igenom resultatet av kundundersökningen och analyserar variationer, trender, styrkor och svagheter. Intern och extern benchmark görs för att identifiera framgångsfaktorer, skapa ”best practice” och för framtagning av riktlinjer för mål och handlingsplaner. Resultatet presenteras sedan för hela organisationen. Inför båda redovisningarna undersöker vi diskrepansen mellan självbild och verklighet i en ”matchning”. Ansvariga personer utbildas i CustomerScoreCard och övrigt (ev) systemstöd för att alla ska känna sig trygga med arbetssättet. Workshops genomförs där mål och handlingsplaner tas fram per område, fastighet och trapphus. Planerna sammanställs, beslutas, läggs in i (ev befintligt) uppföljningssystem och genomförande initieras.
Att arbeta kunddrivet
Klicka på diagrammet ovan för att läsa mer om vår process.
Arbeta Kunddrivet
Vi har en strukturerad process som innebär att vi hjälper till hela vägen. Om ni behöver det. Arbetar ni redan kunddrivet och har kommit en bit på vägen, behöver vi inte göra om det arbetet. Det kanske t ex redan finns mål- och handlingsplaner på plats, och då ska krutet istället läggas på att koppla ihop dem med kundernas synpunkter.
Precis som för företag i alla andra branscher är målsättningen för bostads- och fastighetsföretag att skapa värde för sina kunder. Givetvis gärna också mer värde än de konkurrenter som erbjuder motsvarande produkter och/eller tjänster på marknaden. Gör man en (kort) historisk tillbakablick var det inte ovanligt att fastighetsbolagen enbart såg sig som bolag som byggde bostäder och lokaler. Att någon sedan skulle bo eller arbeta i dem var av mindre intresse. Idag är situationen annorlunda (på de flesta håll) och alla företagen vi arbetar med ser sina hyresgäster som viktiga prioriterade kunder. Man försöker att skapa mervärden för att få nöjdare hyresgäster, vare sig det gäller bostäder eller lokaler. Något som också leder till ökad lönsamhet.
När det gäller bostäder är det av central betydelse att öka förståelsen för hur den egna verksamheten påverkar de boende. Målet blir att hjälpa sina bostadshyresgäster att – med utgångspunkt i sin boendesituation – öka sin livskvalitet. På lokalsidan blir det på motsvarande sätt av central betydelse att öka förståelsen för hur den egna verksamheten påverkar hyresgästernas verksamhet. Målet blir att hjälpa sina lokalhyresgäster att förbättra sin verksamhet med utgångspunkt i lokalen. På AktivBo fokuserar vi på hur bostads-, fastighets- och förvaltningsföretag bidrar till kundernas värdeskapande processer och på hur företagen kan öka sina bidrag genom att målmedvetet arbeta för att maximera värdet för sina kunder. Det är det vi kallar kunddriven fastighetsförvaltning.
Att genomföra en undersökning, dvs fråga sina hyresgäster vad de tycker och tänker om sin hyresvärd är viktigt. Men arbetet får inte sluta där. För att åstadkomma bestående förbättringar måste man kontinuerligt arbeta med att göra rätt saker på rätt plats. Man måste ta hänsyn till synpunkterna och önskemålen i verksamhetsstyrningen och arbeta efter tydliga mål och handlingsplaner. Det är också viktigt att organisationen är redo för att ta emot svaren från hyresgästerna och arbeta utifrån dem. Har man inte tydligt strukturerat upp den interna organisationen, tillsatt en dedikerad arbetsgrupp och utsett ansvariga personer, är det lätt att arbetet stannar upp. Att sedan berätta för sina kunder (och medarbetare) vad man har fått reda på, vad man tänker göra och vad man har gjort, är en central del i arbetet. Informationsåterföringen och återkopplingen till hyresgästerna är nödvändig för att kunddialogen fortsatt skall kunna vara framgångsrik.
