CustomerScoreCard

Vårt CustomerScoreCard är ett styrkort som nyttiggör kundernas synpunkter som underlag för förvaltningen av fastigheterna. Resultaten redovisas så att de enkelt kan användas för företagets verksamhetsstyrning. Detta ger en stabil grund för att marknadsanpassa verksamheten. Fastighetsförvaltning handlar om att göra konkreta åtgärder ända ner på trapphusnivå, och för att kunna göra rätt saker måste man ha ett begripligt och användbart underlag. Genom vår metod slipper man göra förbättringar där det inte behövs och kan spara mycket pengar. Stommen i CustomerScoreCard utgörs av hyresgästernas svar på kryssfrågor i en 4-sidig enkät. Den innehåller frågor som krävs för att företagets personal på ett säkert sätt skall få ett resultat som de kan förstå, det vill säga relatera till sin egen kunskap, agera på och jämföra mellan fastigheter. Hyresgästernas svar på enkäten knyts till rätt trapphus, tvättstuga och gård. Styrkortet leder till åtgärder på rätt ställe.

Enkäten - ett led i kunddialogen

Enkäten innehåller konkreta frågor om det som är viktigt för kunderna. Via svaren kan kunderna påverka fastighetsägaren/förvaltaren att rätta till det som de upplever som mindre bra och slå vakt om det som upplevs som positivt. De företag som tar synpunkterna på allvar och återkommer med lämpliga åtgärder vinner förtroende. Detta bygger upp en konstruktiv kunddialog.  Enkätfrågorna har fyra svarsalternativ att ta ställning till – två positiva och två negativa. Uppbyggnaden och metoden gör att man uppmuntrar hyresgästerna till att ta ställning. I enkäten ställs frågorna så att de engagerar och förstås av hyresgästerna. I CustomerScoreCard redovisas svaren anpassade till beslutsfattandet och utvecklingen av kvaliteten i fastighetsförvaltningen. Man kan även välja att genomföra en mer omfattande 8-sidig enkät som ger utrymme för fler frågor, fler bakgrundsvariabler och mer plats till att skriva kommentarer. 

Hyresgästernas egna kommentarer - fritextsvar

I anslutning till varje frågeområde finns det möjlighet till att skriva egna kommentarer. Detta utnyttjas av 80-90 procent av hyresgästerna. AktivBo skriver av svaren, precis som de står – ner på trapphusnivå. Vi redovisar kommentarerna digitalt (USB/CD) uppdelat per fråga så att materialet blir lättarbetat. Det finns ofta ett behov av att gräva djupare bakom siffrorna och kommentarerna underlättar förståelsen av kryss-svaren och bidrar i hög grad till att konkreta åtgärder kan vidtas på rätt ställe. Dessa åtgärder kan enkelt läggas in som handlingsplaner i CustomerScoreCard, vilket underlättar uppföljningen av planerna och att de gett önskad effekt 

QlikView som verktyg

Det är enkelt att arbeta med vårt styrkort. CustomerScoreCard innehållande hyresgästernas svar presenteras med hjälp av QlikView, ett användarvänligt webbaserat datastöd som alla i företaget kan arbeta med. Det är lätt att göra jämförelser mellan olika år, områden och fastigheter, utan att behöva bläddra i tjocka pärmar. Läs mer under om vår applikation. Genom att svaren på varje fråga särredovisas är det möjligt för företagsledningen och medarbetare att sätta mål ända ner på trapphusnivå – och sedan följa upp det vid nästa frågetillfälle. Läs mer under arbeta kunddrivet.

Stora variationer i beståndet och mellan företag

Ofta finns det stora variationer i ett företags kunderbjudande/bestånd. Fastigheter och personal har olika förutsättningar att få positiva bedömningar av sina hyresgäster. Det krävs sedan ledningens och personalens sakkunskap och kompetens för att bedöma olika förbättringsåtgärder. På motsvarande sätt som de interna variationerna, finns det stora variationer mellan kunderbjudanden från olika företag. I en särskild modul redovisas företaget jämfört med övriga företag. Läs mer under benchmark.

Anonymitet 

AktivBo påminner de hyresgäster som inte väljer att svara direkt. Varje enkät är därför numrerad. Svaren är anonyma gentemot hyresvärden, som inte heller får veta vilka som svarat. Det anges också i det brev som introducerar hyresgästundersökningen. Läs mer under hyresgäster.